お客様に種類はある?(9/25号)

リクルート

~内部顧客と外部顧客~

 

常に惚れられるサービスを心がける

 

これがうちの経営理念である。

 

創業時から変わっていない・・・

 

正直この理念が浸透しているかどうか、かなり不安はあるのが実情である。

 

それは何故か?

 

まずは私の説明不足、伝え方不足に尽きる・・・

 

伝えたつもりでも相手が理解して実行していなければ説明していないのと同じである。

 

うちは税理士事務所なので、お客様といえばクライアントであり、それは外部顧客といえる。

 

これに異論をはさむ人はいないだろう。

 

特に経営者に対しては頂いている報酬以上の価値を提供して、初めて惚れられるのである

 

もちろんその前にこちら側から相手に惚れないと相思相愛の関係にならず、いずれ飽きられてしまう・・・

 

まさに恋愛と同じなのである!

 

惚れて惚れられて、また惚れて~ ってか?
(これはおじさんにはうけても、若者にはうけないだろうが・・・)

 

ただここで注意しなければならないことが1つある。

 

惚れられるために、時間も惜しみなくかけて一生懸命資料も作り、相手の経理担当者に良きアドバイスをし、社長からの依頼は一切断ることもなく、24時間365日いつでもどこでもお支えします・・・

 

これが惚れられるサービスと勘違いするスタッフがいる。

 

違います!

 

これはサービスの名のもとの奴隷というのものです。

 

最初は非常に感激し、感謝してくれます。

 

しかし、時が経るにつれてそれが当たり前になっていきます。

 

そうなると、その感激するサービスレベルはいつしか普通のサービスに変わり、その基準よりちょっとでも下がったり、対応に時間がかかればそれは悪いサービスに変化します。

 

クライアントのためとはいえ、事務所内での作業時間にどんなに時間をかけても、経営者に会わないとサービスを受けているとは感じられないでしょう!

 

5分でもいいから定期的に経営者には直接会うべきです!

 

更に担当者変更の際にも困ります。

 

前担当者の高いレベルに新担当者は戸惑います。

 

それ以上のサービスをしないとお客様は納得してくれません。

 

もちろんそれができることに越したことはないのですが、全部が全部うまくいく保証はありません

 

だから内部で研修を定期的に開催し、レベルの高い人が皆に教えたり、経験の浅い人が諸先輩たちに質問をするなどして常にレベルアップ、情報の共有化を図っている最中ですが・・・

 

でもここまではあなたも理解できる範囲でしょう!

 

厄介なのが内部顧客です。

 

内部顧客って誰のことを指すのかがそもそも統一されていません。

 

例えば、直接クライアントに常に会い、直接叱咤を受けるのもその人、税務スタッフとしましょう。

 

それに対してほとんど外出もせず、基本は事務所内での仕事が多い人、内部スタッフとしましょう。

 

税務スタッフのお客様は外部顧客であるクライアントです。

 

それに対して、内部スタッフから見たお客様は誰かです。

 

同じくクライアントですか?

 

否、違います

 

税務スタッフがお客様です。

 

税務スタッフが外に出て狩りをしている最中に、内部スタッフは皆で協力しながら食事の支度をし、税務スタッフが安心して狩りができるように準備をするのです。

 

いわゆる縁の下の力持ちですね!

 

 

だから、税務スタッフは外で怒られたり、厳しい依頼事項にもめげずに仕事を続けることが出来るのです。

 

 

内部スタッフもそれを支えることで、税務スタッフが適切に仕事の依頼をし、それを適宜対応することでうまくバランスを取っていくのです。

 

 

誰がどの仕事をするべきか?

 

 

特に事務所内で完結する仕事は、内部スタッフがすべきと考えます。

 

 

それが内部顧客に対する惚れられるサービスの実践です。

 

 

仮に内部スタッフがミスをしても、その経営者への対応は税務スタッフがするのです。

 

 

それが組織であり、チーム制で担当する意味なのです

 

これから税理士を目指すあなた、それを支えたいと思っているあなた、それぞれの役割があります。

 

どちらが偉いということではなく、お互いが理解しあい、役割を分担し、良い組織を作っていきたい。

 

それには是非あなたのような方を欲しています!
(こんなにしつこく語るメルマガを見ている人なので、そんな人大好きです!)

 

 

真剣に成長して、将来考えていることがあるあなたとなら、余計に一緒に働いてみたい・・・

 

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