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～お客様への真のサービスとは？～
前回はお客様の潜在的な不満を列挙してみましたが、恐らくそんなことを理解している税理士事務所のトップは多いのである
それでも顧問契約は解除にならないし、たとえなったとしても事務所経営的にはそこまでの打撃は無いと思っているのでしょう･･･
それよりも、トップが恐れていることは、担当者が退職する際にお客様を根こそぎ持っていかれることの方がより怖いのである
だから、大手の事務所は入社時に「退職時にクライアントを奪いません。奪ったら訴えられても依存ありません」と一筆書かせているのである
まあ、今回はそんな話ではなく、潜在的な不満を解消するためのサービスを考えてみましょう！
前回の不満の一例を紐解いてみると、
１）レスポンスが遅くないか？
・「24時間ルール」の徹底で簡単に解決します
・真面目な人ほど、完璧な回答をしようとしますが、そうではなく、まずはお客様から連絡があった際に、「あなたの質問、相談承りました」「追って回答しますね」とすぐに返事をすればいいのです
・それによって、相手は私のことを無視していないと感じます
・最悪なのは、途中何も連絡をせずに、一週間後、一か月後に完璧な回答をすることです
２）質問しても通り一辺倒な回答ばかり･･･
・これは普段あまりコミュニケーションを取っていない人ではちょっと難しいかもしれません
・経営者の質問や相談というのは、Ａに対する質問に対する回答ではなく、本当はＡ´やＢに関する回答を望んでいたりするのです
・普段のやり取り、経営者の性格、現在取り組んでいる事業などから、真の質問、経営者が知りたいことを感じるのである
・それはレベルが高いと言う人には、Ａの質問に対して、「それはＸですが、Ｂの場合はＹ、仮にＣならＺになりますよ」と、比較検証、先方がチョイスするという経営者の気持ちを理解することである
４）2ヶ月以上前の試算表を今更もらっても･･･
５）今期の利益予想も把握していないのか？
６）設備投資をしたいが、資金調達に対するアドバイスが無い
７）いつも私（社長）を避け、経理担当者とばかり話している･･･
・上記3）～7）に対しては、CCRを提供します
と言っても、毎回イチから作成するものではなく、簡単に言えば損益推移表と資金繰り表のことです
な～んだ！と思うでしょう･･･
そんなものは会計ソフトから簡単に出力できるじゃないかと･･･
では聞きますが、その打ち出した資料に基づいて、上記の5つは即座に解消できますか？
しかもそれをタイムリーに経営者とじっくりと話しができますか？
それは試算表の延長にすぎず、ただでさえ試算表をあまり見たがらない経営者に対して、見ない資料が増えるだけなんです･･･
「そんな見ない資料はいいから、値下げしてよ」と言いたくもなるでしょう！ それが経営者の本音なのです
CCRは、作り方は単純でエクセルで月々の推移がわかるように作るだけです
ポイントは相手が見たい項目、見たい数字、興味がある項目、数字、こちら側が見て欲しい項目と数字をその推移表にいかに反映できるかが決め手です
なので、相手目線、考え方を理解していないと単なる見ない資料に早変わりするのです
そもそも顧問料が高い！………と言われるお客様は？
以上のサービスを提供することで、高いと言われるお客様はほぼおりません
全くと言いたいところですが、関与間もないお客様は以前の事務所の顧問料よりも高い金額でスタートするケースが多いので、様子見なのでしょう･･･
あとは、慣れ親しんだ担当者の変更に伴い、当初は慣れない新担当者が対応することで若干不満に感じる経営者がいることは事実です
ここは時間との勝負ですね･･･
さて駆け足で列挙しましたが、いかがですか？
うまく伝わりましたか？
惚れられるサービスという経営理念のもと、お客様に寄り添う姿勢で臨めば、この業界はまだまだ成長するのです！
あなたも一歩一歩着実により良いサービスを提供しましょう･･･
もっと詳しく聞きたい方は、是非 遠慮なくTwitter等からご連絡くださいね！
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