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顧客種別を考える

●内部顧客と外部顧客

 

「常に惚れられるサービスを心がける」

 

これがうち、CCUBEコンサルティングの経営理念である。

 

これは創業時から変わっていない･･･。

 

正直、この理念が浸透しているのかどうかについては、かなり不安があるのが実情である。

 

それは何故か？

 

なぜ経営理念が浸透しないのか

まずは私の説明不足、伝え方の不足に尽きる･･･。

 

伝えたつもりでも、相手が理解して実行していなければ、これは説明していないのと同じである。

 

うちは税理士事務所なので、お客様といえばクライアントであり、顧客種別でいうとそれは、外部顧客といえる。

 

まず、これに異論を挟む人はいないだろう。

 

特に経営者に対しては、我々が頂いている報酬以上の価値を提供して、初めてクライアントから惚れられるのである。

 

もちろん、その前にこちら側から相手に惚れないと相思相愛の関係にならず、いずれ飽きられてしまう･･･。

 

まさに恋愛と同じなのである！

 

「惚れて惚れられて、また惚れて～」ってか？
（これはおじさんにはうけても、すでに若者にはうけないだろうが･･･。）

 

ただここで注意しなければならないことが1つある。

 

経営者に「惚れられる」ためには

 

経営者に惚れられるためには、

「時間も惜しみなくかけて、一生懸命に資料も作り、相手の経理担当者に良きアドバイスをし、社長からの依頼は一切断ることもなく、24時間365日、いつでもどこでもお支えします･･･。」

 

これが惚れられるサービスと勘違いするスタッフがいる。

 

違います！

 

これはサービスの名のもとの奴隷というのものです。

 

この考え方で臨むと、最初は非常に感激・感謝してくれます。

 

しかし、時が経るにつれて、それがクラインとにとっては当たり前になっていきます。

 

そうなると、その感激するサービスレベルはいつしか、普通のサービスに変わり、その基準よりちょっとでも下がったり、対応に時間がかかればそれは悪いサービスに変化します。

 

クライアントのためとはいえ、事務所内での作業時間にどんなに時間をかけても、経営者に会わないとサービスを受けているとは感じられないでしょう！

 

経営者に直接会うことが大事

ここで大事なのは、５分でもいいから、定期的に経営者には直接会うべきです！

 

また更に、担当者変更が起こった際にも困ります。

 

前の担当者の高いレベルに、新しい担当者は戸惑います。

 

お客様は、前の担当者以上のサービスを提供しないと、納得してくれません。

 

もちろんそれができることに越したことはないのですが、全部が全部、うまくいく保証はありません。

 

しかし、だからこそCCUBEでは、内部で研修を定期的に開催し、レベルの高い人が皆に教えたり、経験の浅い人が諸先輩たちに質問をするなどして常にレベルアップ、情報の共有化を図っている最中です･･･。

 

ここまではあなたも理解できる範囲でしょう！

 

ここまでが外部顧客の話です。

厄介なのが内部顧客です。

 

内部顧客は誰か

 

まず内部顧客って誰のことを指すのか、そもそも統一されていません。

 

例えば、直接クライアントに常に会い叱咤を受けるのを、税務スタッフとしましょう。

 

それに対して、ほとんど外出もせず、基本は事務所内での仕事が多い人、内部スタッフとしましょう。

 

ここで、税務スタッフのお客様は、外部顧客であるクライアントです。

 

それに対して、内部スタッフから見たお客様は誰かです。

 

同じくクライアントですか？

 

否、違います

 

税務スタッフがお客様です。

 

税務スタッフが外に出て狩りをしている最中に、内部スタッフは皆で協力しながら食事の支度をし、税務スタッフが安心して狩りができるように準備をするのです。

 

いわゆる、「縁の下の力持ち」ですね！

 

 

この内部スタッフの縁の下の力持ちのような作業があるからこそ、税務スタッフは外で怒られたり、厳しい依頼事項にもめげずに仕事を続けることが出来るのです。

 

 

内部スタッフは税務スタッフを支えることで、税務スタッフが適切に仕事の依頼をし、それを適宜対応することでうまくバランスを取っていくのです。

 

内部スタッフの仕事の範囲

ここで、「誰がどの仕事をするべきか？」

 

 

特に事務所内で完結する仕事は、内部スタッフがすべきと考えます。

 

 

それが内部スタッフにとって、内部顧客に対する惚れられるサービスの実践です。

 

 

仮に内部スタッフがミスをしても、その経営者への対応は税務スタッフがするのです。

 

 

それが組織であり、チーム制で担当する意味なのです

 

これから税理士を目指すあなた、それを支えたいと思っているあなた、それぞれの役割があります。

 

どちらが偉いということではなく、お互いが理解しあい、役割を分担し、良い組織を作っていきたい。

 

私たちは、内部スタッフの方にも気を配り、相互理解を進んでしようとする姿勢を持つ方と、是非仕事がしたいと思っています！
（こんなにしつこく語るメルマガを見ている人なので、そんな人大好きです！）

 

 

真剣に成長して、将来考えていることがあるあなたとなら、余計に一緒に働いてみたいと思っています･･･。

 

CCUBEには、税理士として成長していける環境、さらには、独り立ちする経営者としての力まで育成できる環境を整えています。

是非、税理士としてキャリアを積みたい、その先に経営者としての未来を描きたいと考えている方がいましたら、CCUBEに一度、お話を聞きに来てください。

CCUBEはいつでも、その門を開いてお待ちしております！

 

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